Da tempo si rileva che nel settore della System Integration si preferisca il concetto di soluzione al singolo prodotto, ma non è l’unica transizione in atto. In questo spostamento delle richieste dei clienti, e quindi dell’attenzione degli operatori, dal prodotto al servizio, lo sviluppo di software potenti e affidabili è divenuta una priorità delle aziende costruttrici
Ecco la sintesi di alcune riflessioni condivise negli scorsi giorni con i referenti per l’assistenza clienti di un noto distributore italiano: in effetti ai software viene sempre più chiesto non solo di leggere i dati e di dare un quadro di una installazione, di un prodotto, dell’efficienza di un sistema, ma anche di poter intervenire direttamente per l’aggiornamento di un firmware, nella riparazione di una anomalia, nel rilascio di un blocco. Questo significa non solo risparmiare tempo, energie e denari per raggiungere fisicamente l’installazione e procedere alle verifiche del caso, e poter attivare invece questi servizi da remoto, quindi senza spostamenti. Il principale cambiamento si ha proprio nel modello, nel passaggio appunto al servizio, e al concetto di “pay as you get”: tramite i software si possono infatti sbloccare servizi aggiuntivi, customizzare le funzioni e, in definitiva, pagare i servizi di cui si ha realmente necessità, senza acquisire magari un pacchetto di cui non si farà mai uso.
Una modalità di accesso al servizio a cui peraltro siamo già abituati, basti pensare alle nostre decisioni di acquisto nel quotidiano quando, ad esempio, definiamo la versione di Netflix più adatta a noi. E che sta già avendo numerose ripercussioni anche in un’area molto seria e importante come quella degli accordi e della contrattualistica, che porta con sé una vera risoluzione nelle relazioni tra il vendor, il distributore, il rivenditore, e il cliente. E siamo solo all’inizio, perché certamente l’Intelligenza Artificiale, applicata all’ottimizzazione del servizio, permetterà nuovi e ancora impreventivati scenari.
