Ottimizzazione dei processi, interazione tra vendita ed esperienza dei clienti, sostenibilità: le sfide di un settore storicamente ancorato agli aspetti più umani dell’innovazione nel primo di due approfondimenti dedicati alle tendenze globali del retail.
Quali sono i principali trend di evoluzione del retail? Quali innovazioni digitali stanno cambiando l’approccio al mercato delle realtà internazionali e italiane? I gestori di negozi e catene, di ogni categoria merceologica e dimensione, riflettono sul proprio business. A maggior ragione in virtù delle dinamiche scatenate dalla pandemia, prima, e dall’instabilità economica, poi. Ma anche delle nuove sfide nella gestione del personale e nella comunicazione ai clienti.
Alcuni scenari vengono dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail della School of Management del Politecnico di Milano. Pur avendo seguito l’intera presentazione della ricerca 2023, lo scorso 20 febbraio, mi voglio soffermare per ragioni di spazio sugli investimenti che riguardano in particolare i punti vendita. Ambito che concerne, da sempre, le tecnologie AV.
Modelli fisico-digitali
Un primo dato significativo riguarda la riduzione del divario tra mercato offline e online. L’ecommerce continua a crescere, ma a ritmi più contenuti e prossimi a quelli del negozio fisico. La dinamica vale per diversi mercati: l’Europa contrappone un +3,9% sul 2022 del retail totale a un +4% dell’online. La Cina chiude l’anno a +8,6% e +9% e gli Usa a +3% e +9%.
Ma ciò che conta, nel nostro contesto, è che il punto vendita sta riacquistando un ruolo centrale nei piani di investimento dei retailer. Il negozio visto come laboratorio di innovazione, dove la tecnologia porta automazione ed engagement del cliente. Qui, l’integrazione di Intelligenza Artificiale e Internet of Things consente sempre più di offrire shopping experience comode e autonome (suggerimenti personalizzati, invisible payment, ecc). Supportando al contempo i processi operativi e gestionali, con tutti i vantaggi economici del caso.
Insomma, il negozio sembra aver superato il suo significato originario di spazio orientato alla transazione. Si inserisce oggi in un contesto urbano come luogo esperienziale, grazie a una componente di servizio più tipica del dell’intrattenimento. C’è chi lavora sull’offerta di nuovi servizi digitali per aumentare il tempo di qualità che il cliente trascorre in store, e chi punta sulla frequenza delle visite, dunque sulla soddisfazione di bisogni diversi (es. vendita e spazi di co-working). Oppure, sull’offerta di buoni motivi per vivere il punto vendita. Sintomatico, in quest’ultimo caso, l’esempio di Louis Vuitton con il negozio-museo francese dedicato a opere d’arte sulla storia del brand.
