, uno dei principali player di questo settore.<\/span><\/p>\n <\/p>\n
Lo spunto di questo articolo \u00e8 stato un recente testo di <\/span>Alessandro Catalano <\/span>sul tema della <\/span>Customer Experience<\/b>, ovviamente dal punto di vista di un\u2019azienda che ha un <\/span>DNA tecnologico<\/b> e che offre soluzioni di collaborazione. Un tema che riguarda le aziende di ogni dimensione e mercato, inclusa la PA, in quanto realt\u00e0 che dialogano ogni giorno con centinaia di persone. E sappiamo che gli utenti sono divenuti esigenti in termini di prontezza e qualit\u00e0 di risposta al cliente.<\/span><\/p>\nA distanza di tempo abbiamo voluto ripar<\/span>larne con l\u2019autore sia per approfondire alcuni punti, sia per vedere insieme se le tendenze annunciate a inizio anno sono state confermate da un mercato, quello della <\/span>comunicazione a distanza<\/b>, in grande fermento.<\/span><\/p>\n <\/p>\n
– Entriamo subito nel vivo approfondendo l\u2019argomento cardine dell\u2019articolo: il concetto di Total Experience. A cosa vi riferite?<\/b><\/h3>\nInnanzitutto, chiariamo che il termine \u00e8 mutuato da Gartner ma \u00e8 perfettamente calzante rispetto all\u2019obbiettivo di Avaya di offrire ai clienti un\u2019esperienza di comunicazione che permette l\u2019interazione in tempo reale attraverso tutti i canali \u2013 digitali e vocali \u2013 a 360 gradi, in modo integrato anche tra back office e front office. Mi spiego meglio. La pandemia, ma soprattutto l\u2019uso massivo da parte degli utenti dei canali digitali, <\/span><\/i>ha reso pi\u00f9 \u201cesigente\u201d il cliente<\/i><\/b>: quando dialoghiamo con un\u2019azienda, piccola o grande, o anche con la Pubblica Amministrazione, ci aspettiamo che l\u2019interazione sia veloce e l\u2019esperienza sia attenta e personalizzata. Un obiettivo che qualunque realt\u00e0 pu\u00f2 oggi raggiungere anche senza grandi investimenti e appoggiandosi al Cloud, e che ormai coinvolge anche l\u2019organizzazione interna: la persona che si occupa di front end pu\u00f2 aver bisogno, e in tempo reale, di risposte dai colleghi pi\u00f9 esperti su aspetti tecnici, amministrativi ecc. di ogni singolo cliente. La Customer Experience sta cos\u00ec diventando la mission di moltissime aziende, che ricercano armonia, <\/span><\/i>integrazione e continuit\u00e0 tra Customer Experience, MultiExperience, Employee Experience e User Experience.<\/i><\/b><\/p><\/blockquote>\n<\/p>\n
– In questi processi la persona ha un ruolo fondamentale\u2026<\/b><\/h3>\nIl tema mi \u00e8 molto caro: sono convinto che l\u2019operatore del Customer Care sia un vero e proprio \u201c<\/span><\/i>ambassador<\/i><\/b>\u201d, spesso \u00e8 l\u2019unica persona con cui il cliente si interfaccia all\u2019interno dell\u2019azienda, e che vada formato dal lato tecnico ma anche da quello pi\u00f9 specifico della gestione della relazione in modo empatico. Dal canto nostro cerchiamo di <\/span><\/i>supportare i clienti con programmi formativi in presenza e da remoto<\/i><\/b>, affiancati dai nostri System Integrator per gli argomenti squisitamente tecnici.\u00a0\u00a0<\/span><\/i><\/p>\nLe ricerche di McKinsey* evidenziano che la quasi totalit\u00e0 delle problematiche importanti preferiamo gestirla con una persona, e anche l\u2019esperienza personale ci dice che per un problema che riteniamo significativo abbiamo bisogno di qualcuno che ci dia delle risposte, e a questo punto alziamo il telefono. Per questi processi l\u2019Intelligenza Artificiale pu\u00f2 fare molto: diventare un assistente e rispondere a tutti i compiti ripetitivi per far concentrare e dedicare l\u2019operatore alle attivit\u00e0 a maggior valore aggiunto e personalizzazione: <\/span><\/i>interagire qualitativamente e prontamente con il cliente.<\/i><\/b><\/p>\n <\/p><\/blockquote>\n
– Il Contact Center as a Service sembra essere uno dei trendi-chiave nell\u2019ambito dellaCustomer Experience<\/b><\/h3>\nSi tratta di un <\/span><\/i>modello in crescita,<\/i><\/b> al quale Avaya dedica molta attenzione e ricerca. Per noi il <\/span><\/i>Contact Center as a Service<\/i><\/b> \u00e8 un servizio <\/span><\/i>in Cloud<\/i><\/b>, di pronta applicazione, che consente alle aziende che desiderano investire in servizi digitali di essere operative in pochissimo tempo. Possiamo prendere ad esempio <\/span><\/i>Whatsapp<\/i><\/b>: la sua tecnologia \u00e8 nativamente su Cloud e presenta cos\u00ec costi inferiori, le altre <\/span><\/i>componenti<\/i><\/b> customizzabili<\/i><\/b>, come la gestione del canale vocale tramite il riconoscimento vocale, possono essere definite e installate su richiesta dell\u2019azienda.<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n
– Tuttavia, e lo dico anche da utente, riscontriamo delle fratture tra il mondo digitale e quello fisico<\/b><\/h3>\nAC \u2013 <\/span>Pu\u00f2 capitare che la missione della Customer Experience si areni nella gestione del processo, perch\u00e9 \u201cl\u2019ultimo miglio\u201d di <\/span><\/i>un processo digitale deve essere portato a compimento fisicamente<\/i><\/b> (una firma, una pratica medica, la consultazione di una cartella clinica ecc.) Avaya si propone di dare una risposta a questa necessit\u00e0, con una customer journey omogenea su tutti i canali\u00a0\u00a0<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n